KPI: quali servono alle aziende dell’Office Automation

“Il segreto del successo è di non possedere nulla ma di controllare tutto.” (N. Rockfeller)

Iconica frase di Nelson Rockfeller che sintetizza in poche parole tutta l’essenza delle KPI (Key Performance Indicators) in azienda. Anche se il ruolo della KPI non si limita al mero controllo, quanto piuttosto alla correlazione di dato con il suo significato.

Il framework teorico: la Balanced Scorecard

Il riferimento è ovviamente al modello di analisi introdotto da due studiosi americani (Norton e Kaplan) oramai da oltre un ventennio, denominato BSC (Balanced Scorecard, ovvero “scheda di valutazione bilanciata”). La BSC combina, in modo comparato, indicatori di performances specifici di aree strategiche differenti, correlandoli tra loro, valutandone le reciproche influenze, e dando informazioni che vanno oltre i tradizionali parametri di andamento economico/finanziario.

Questo modello di analisi comparata:

• pone al centro dell’attenzione (e del controllo) la vision aziendale
• focalizza l’attenzione su misure diversificate, bilanciate, pertinenti ad aree di business diversificate
• monitora le differenti aree di creazione del valore aziendale
• garantisce l’allineamento degli obiettivi a tutti i livelli (quelli strategici con quelli di natura operativa)
• non dimenticando comunque l’importanza degli ambiti classici di natura economico/finanziaria

Cosa sono i KPI e come funzionano

Un indicatore chiave di prestazione (ICP), detto anche indicatore essenziale di prestazione (IEP), in inglese Key Performance Indicator o KPI è un indice dell’andamento di un processo aziendale. Le KPI sono quelle chiavi di lettura, quelle misure quantificabili, che ci consentono di interpretare l’area che stiamo guardando, interpretando i risultati che stiamo ottenendo ed anche quali possono essere le eventuali modifiche per migliorare i risultati futuri.

I principali indicatori sono di quattro tipi:

• indicatori generali: misurano il volume del lavoro del processo
• indicatori di qualità: valutano la qualità dell’output di processo in base a determinati standard
• indicatori di costo
• indicatori di servizio, o di tempo: misurano il tempo di risposta a partire dall’avvio del processo fino alla sua conclusione

I KPI come “sentinelle” aziendali

Cerchiamo di semplificare estremamente il concetto: proviamo ad immaginare che questi KPI siano dei semplici ALERT. Nel nostro lavoro quotidiano, senza accorgercene, teniamo monitorati tantissimi processi perché dobbiamo essere sempre pronti ad intervenire nel caso in cui si crei un problema o un’anomalia.

Utilizzare dei KPI è come avere delle “sentinelle” che controllano costantemente i processi che ci interessano maggiormente e ci avvisano quando qualcosa sta andando storto o, semplicemente, ha bisogno di più attenzione o di un intervento.

Requisiti per KPI efficaci

I KPI, infatti, possono essere stabiliti in modo anche arbitrario ma affinché siano utili è necessario che soddisfino determinati requisiti:

• Quantificabili: i KPI devono essere presentati sotto forma di numeri
• Praticità: si integrano bene con gli attuali processi aziendali
• Direzionalità: contribuiscono a determinare se una società, un progetto o un’area di business sta migliorando
• Operatività: possono essere messi in relazione al contesto pratico per misurare un cambiamento effettivo

Un KPI deve essere basato su dati legittimi e fornire un contesto che richiama gli obiettivi di business. I KPI devono essere definiti in modo tale che i fattori al di fuori del controllo di una società non possano interferire con la loro realizzazione.

Non tutti i processi si prestano ad essere analizzati con i KPI e, in generale, si valuta quest’opportunità con una scala di robustezza che prende in considerazione, tra gli altri, la facilità di comprensione, il costo dell’informazione, la significatività, la strutturazione e la frequenza di cambiamento del dato.

Come definire i KPI aziendali: metodologia in 4 step

Un’azienda è un insieme di cellule collegate tra di loro e che creano un organismo complesso e interconnesso. Per funzionare, questo organismo necessita di controllo, regole e possibilità di crescita. I KPI sono utili a tutti i settori (le cellule) di un’impresa e ne permettono il controllo e la crescita.

STEP 1: IDENTIFICARE COSA BISOGNA MONITORARE

Alimentare la riflessione. Una riflessione preliminare è essenziale e deve essere approfondita per riuscire a determinare degli indicatori pertinenti. Per capire quali sono i KPI da monitorare, le domande chiave da porsi sono:

• quale è la strategia definita dalla Direzione? Come misuro la performance della funzione aziendale?
• su che indicatore si basa la remunerazione delle persone per questa funzione aziendale?
• quali sono le leve di crescita del business?
• quali sono gli indicatori di misurazione del settore al quale appartengo?

Ricorda, Less is more… Non cercate di misurare qualsiasi cosa. Troppo è nemico del bene. Non rinunciate a misurare, ma fatelo con garbo. Iniziate con poco e poi crescete con dominio del dato.

STEP 2: DETTAGLIARE I KPI PER ESSERE PARTIRE

Se volete ridurre del 10% i costi di assistenza nel prossimo trimestre, gli indicatori scelti devono aiutarvi ad arrivarci. I KPI devono essere abbastanza dettagliati per poter essere azionabili.

Esempio: Il costo di assistenza dipende da:

• numero di interventi fatti
• consumabili sostituiti
• guasti macchina
• volumi di stampa

STEP 3: DARE ELEMENTI DI CONFRONTO

L’indicatore sarà intellegibile soltanto se si dà una base di riferimento per posizionarsi. Nel nostro esempio, la base di riferimento può essere:

• il valore del periodo precedente
• il valore storico
• il consumo medio dei consumabili

Posizionarsi è fondamentale per indirizzare l’azione: urgenza dell’azione e tipologia.

STEP 4: DEFINIRE AZIONI CORRETTIVE DI RIMEDIAZIONE

Un indicatore deve aiutare a prendere decisioni tempestive. Il KPI non prende la decisione strategica ed operativa al tuo posto, ma identifica tutti i fattori che hanno scatenato un determinato fenomeno e ti permettono di prendere una strada con coscienza del contesto che ti circonda.

5 esempi pratici di KPI nell’Office Automation

Facciamo alcuni esempi di KPI che vengono richiesti maggiormente da parte dei clienti del settore Office Automation:

1. Monitoraggio macchine in MIF

KPI: Sapere quali sono le macchine non monitorate da almeno 5 giorni. L’esempio classico legato al settore dell’Office Automation è sapere se il sistema di monitoraggio delle macchine in MIF sta funzionando correttamente. Una volta impostato il KPI, l’indicatore diventerà rosso quando una o più macchine in MIF non stanno comunicando da più di 5 giorni.

2. Gestione scadenze contrattuali (Reparto Commerciale)

KPI: Sapere quali sono i contratti in scadenza nei prossimi 2-3 mesi. Questo viene richiesto per i clienti, ma è importantissimo soprattutto per i prospect. Nel mondo dell’Office Automation, i contratti sono di media-lunga durata e un buon commerciale conosce la scadenza dei contratti dei propri prospect per poter intervenire e spingere nei tempi giusti.

3. Controllo anagrafiche incomplete (Reparto Amministrativo)

KPI: Quali sono le anagrafiche non complete? Ad esempio, riconoscere quali sono i clienti con codice pagamento RIBA senza la banca indicata. Le cose da monitorare possono essere una o di più, e da qui largo alla fantasia.

4. Programmazione fatturazione

KPI: Quali contratti si devono fatturare questo mese? Perché controllare e filtrare ogni volta le stesse cose quando, in un solo click, si può avere già l’elaborazione preparata, pronta e corretta? Questo permette di non perdere tempo ed evitare tantissimi errori e dimenticanze.

5. Controllo volumi di stampa ACV

KPI: Quali sono le macchine che stampano sotto o sopra la media ACV? Questo è un dato importantissimo, perché tenendolo monitorato si riesce a capire se c’è stato qualche errore nel dimensionare la fornitura al cliente e, di conseguenza, se si deve intervenire con qualche azione commerciale specifica.

Implementazione tecnologica

Nella pratica, sistemi come Radix permettono di avere dei semafori che monitorano costantemente l’andamento di un processo. Inoltre, ogni reparto aziendale o, addirittura, ogni persona ha la possibilità di scegliere quali sono i KPI più importanti per lui o lei e le cose da tenere sotto controllo.

Come interpretare bene i KPI

I KPI risultano essere davvero utili, bisogna però prestare attenzione a non abusarne, perché avere troppi indicatori colorati sott’occhio non permette poi di dargli il giusto peso e la giusta attenzione. Quindi, come sempre, vige la legge del “pochi ma buoni”.

Parliamo subito chiaro: non basta misurare ma bisogna anche imparare a leggere i numeri della tua azienda. I KPI sono importanti perché permettono di avere cristallini quelli che sono i numeri della tua azienda. Senza numeri chiari non abbiamo neanche la possibilità di stabilire una rotta chiara da seguire. Possiamo solo muoverci a tentoni.

I KPI servono a capire se l’azienda sta raggiungendo i propri obiettivi e cosa può migliorare. La loro corretta definizione rappresenta il primo step per poter gestire la vostra attività, analizzare il vostro posizionamento rispetto alla concorrenza e identificare ciò che necessita miglioramenti.